El customer journey es un modelo que nos permite monitorear el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante cualquier proceso de compra.
Cuando un consumidor quiere realizar una compra tiene una cosa en mente: resolver un problema, el custumer jouney es el camino que sigue un consumidor o cliente en cualquier proceso de venta.
Fases de un customer journey
Existen 5 etapas durante todo el proceso de compra de un cliente.
- El reconocimiento: En esta primera fase el cliente se hace consiente de su necesidad.
Esta fase gira en torno al cliente y su necesidad de solucionar un problema o satisfacer algún deseo de compra. El objetivo del cliente es saber lo que quiere y conocer mayor información sobre el producto o servicio que desea, para ello será muy importante aprovechar los recursos digitales de tu empresa, lo que le permitirá destacar en el mercado.
2. Consideración: El cliente cuenta con mayor información sobre su problema y por lo tanto de las soluciones que considera disponible, desde este momento tu oferta y el de la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión para la compra.
3. Decisión: El cliente ya está informado y está por decidir cuáles serán las mejores opciones entre sus alternativas para realizar su compra.
4. Compra: Los usuarios eligen el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.
La venta además del consumo está asociada con la satisfacción del cliente, por lo que, si cerrar una venta es importante, mantener al cliente es crucial para la empresa.
5. Post venta: En esta etapa se inician las acciones por mantener a un cliente satisfecho a través de un seguimiento de atención efectivo, recuerda que la experiencia como cliente determinará si se convertirá en un embajador de marca, en un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de interés en el futuro.
Para ello debes conocer bien a tu Cliente Ideal, ¿Tienes claro quién es tu Cliente Ideal?
Cómo crear un customer journey
Para crear un proceso de compra del cliente se necesita de buenas herramientas que nos proyecten los datos que necesitamos, además necesitarás suficiente tiempo para interpretar los resultados y poder tomar decisiones adecuadas.
Es necesario realizar un análisis a distintos factores que nos ayudarán a determinar cuales podrán ser las decisiones adecuadas para nuestro negocio.
Algunos elementos son:
- Lo que necesitan tus usuarios
- Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
- Qué contenido necesitan o consumen
- Las palabras claves y términos que influyen
- Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
- Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase
Como mejorar customer journey
Para mejorar tu custumer journey es necesario que analices e identifiques en cada fase cuales son los problemas a los que se enfrenta y que solución ofrecerás a cada una de ellas. Por ejemplo; Si en la fase de consideración, te encuentras con que los clientes no cuentan con la confianza suficiente o su presupuesto no les alcanza, poner testimonios, demos, descuentos o cupones te permitirán crear una relación con el cliente y te permitirá permanecer en su mente considerándote para su decisión de compra.
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